CLRで問題発生!?

この記事はTOCfE Advent Calender 2015の23日目の記事です。昨日は滝川さんの「デスマーチを振り払う理の技を持つ技術」でした!忙しいのにお疲れさまです!

こんにちは。Hirakata Fumiyaです。大学院でマーケティングの研究しています。よろしくお願いします!

 

  1. CLRで問題発生!?

今回は「問いかける」ということをテーマにはなしていきたいとおもいます。先日、柴橋さんが「相手も自分も幸せになる」ことが大事でそのためには「相手と対話を続けること」が必要だよねとおっしゃっていました。そして、そのための手段としてTOCfEがあるのだと。TOCfEは問題解決のためのツールです。そのため、問題解決のために「相手と対話を続け」、問題を解決し「相手も自分も幸せ」になることができるツールでもあります。この「相手と対話を続ける」ためには、相手に対して「問いかけ」、話を聴かなければなりません。

TOCfEを知っている人からすると、「問いかけ」といえばCLRを思い浮かべると思います。また知らない人からすればCLRってなんだろうと思うことでしょう。CLRに関しては藤田さんが記事をあげてくれているので詳しくはそちらを参考にしてください。簡単に言うと、コミュニケーションや推敲を行っているときに、腹落ちせずそれが倫理的に問題ないものとして挙げられるのはこの4つだよってことです。なので、相手のことがそもそも嫌いなので発言が腹落ちしないといったようなことは倫理的に問題なのでここには入りません(笑)。つまり、相手の気分を害さないように質問するためのものなんです。

さて、相手との対話を続けるための「問いかけ」の手段としてCLRが使えれば問題が解決する・・・とは限りません(笑)。例えば、こんなシーンです。相手の相談を乗っている時など、相手のかたの問題を解決するために、相手が発言したことに対して、「〜ってどういう意味ですか?」や、「それって本当ですか?」といったCLRでお馴染みの質問をします。本来ならそれでどんどん話がクリアになっていきそうですが・・・実際には相手がめんどくさそうに感じたり、傷ついたり、イライラするといった事が生じることもあります。案外こういうシーンって見かけますよね。僕自身もこのようなことがないわけではないです。何を隠そう柴橋さんも先日「〜を理解する、の理解するってどういう事ですか?」といった質問を何度も投げかけ相手をイラつかせていました!こういったように、対話を続けるためのCLRによって逆に対話ができなくなるという問題が生じてしまうことがあります。

 

  1. CLRを行うタイミング、言い方

なぜCLRによって相手は気分を害してしまうのでしょう?それは質問された側が自分の考えを受け止めてもらっていないと感じているからではないでしょうか。ではどのような場合に自分の考えを受け止めてもらっていないと感じるのか?それはCLRを行う「タイミング」と「言い方」にあると思います。

まず、タイミングの話からしましょう。さきほど言ったように問題解決のために相手の話を聞いている時にCLRをする場面を想定してください。問題を抱えた人は頭の中がもやもやしています。そもそも問題とは理想と現実のギャップです。こうなるはず(理想)と実際に起こったこと(現実)にギャップがあるということは、想定外のことなんです。そのため、なぜそうなったかわからず頭の中はモヤモヤしていて、気持ちが落ち着きません。そんな時は、まずそのモヤモヤした気持ちを落ち着かせたくなります。それなのにCLRのような「〜とはどういう事ですか?」や「それは本当ですか?」といった頭を使う質問をすると相手は疲れちゃいますね。実際、私も誰かに話を聞いてもらっている時など、論理的じゃないのはわかってるけど話を最後までさせて欲しいと思うことはちょこちょこあります。このような時はまず自分の考えを受け止めてもらい、気持ちを落ち着かせたいですよね。

では、相手の気持ちが落ち着いていれば、CLRを行っても問題ないのか?実は、そうではありません。言い方の問題でも、相手の気分を害してしまいます。例えば、自分の発言に対してすぐに「それってどういう意味?」や「ほんとに?」といった質問を投げかけられると自分の発言を非難されているように感じてしまいます。相談している時は自分の発言が不明瞭な部分があることをわかっていることも多いです。そもそも自分の考えがしっかりまとまっていれば誰も相談などしません(笑)。そのような時に「発言の甘さをすぐに質問される」と、質問された側としては突き放されたように感じますよね。相談している相手は、問題解決のために話を聞いてもらっているはずなのに、こっちが責められているような気分になってしまいます。このようにタイミングや言い方の問題によって、質問された側は相手に突き放されたように感じてしまいます。

 

  1. 「寄り添いながら」問いかける

3-1. 突き放さない問いかけ

では、質問された側が自分の考えを受け止めてもらっていないと感じたり、突き放されたと感じないようにするにはどうしたらいいのでしょうか?それは、相手に寄り添いながら「問いかける」ことです。さきほど述べたようなことが生じるのは、問いかけによって相手が突き放されたような感じを受けるからだと思います。そのため質問された側が、一緒に問題を考えてくれている、問題解決の道のりを一緒に走ってくれているという感覚を持てるような問いかけ方が大事だと思います。それがここでいう「寄り添いながら」問いかける、です。

 

3-2. 書き留め、確認し、問いかける

相手に寄り添いながら「問いかける」ためには、具体的にどうすればいいのでしょうか?それは「問いかけ」を行う前に、相手の考えを「書き留め」、それを読み上げることで「確認する」ことです。 具体的には、相手の気持ちが落ち着いていない時には、CLRで「問いかけ」をする前に、まずは不完全な表現が含まれていても「書き留めて」ブランチを最後まで作り、それを読み上げて「確認する」ことで考えを受け止め、相手に対して寄り添う姿勢を示すことができます。また、ブランチを書いた後でCLRを行った時も、質問に対する答えを付箋などに「書き留め」、それを読み上げて「確認して」から次の質問を行うことです。例えば、「授業がまとまらなくて」と言ったときに、すぐに「授業がまとまるってどういう意味ですか?」と切り返されるより、「なるほど。授業がまとまらないんですね。じゃあ、そもそも授業がまとまるってどういうことなんでしょう?」と返される方がいいですよね。ちょっとの違いですが受け取る側の印象はかなり違います。

このように、問いかけを行う前の、相手の考えを書き留め、確認することで相手は自分の考えを受け止めてもらったと感じるようになります。そして、そのように相手が感じることで相手の気分を害さずに、問題解決をすることができます。

 

  1. おわりに

今回の話をまとめると、CLRを行うときには相手に「寄り添いながら」問いかけましょう。そして、そうするためには「問いかける」前に相手の考えを「書き留め」、そして「確認する」ことが大事だということです。なぜならば、相手の相談にのっている時にCLRによって生じる問題の原因の一つとして考えられるのは、質問された相手が自分の考えを受け止めてもらえていないと感じるからであり、質問された側の考えを「書き留め」、読み上げることで「確認する」ということが相手の考えを受け止めていることにつながるからです。

今回、CLRによって生じる問題に関して話をしました。なぜこのような話題を選んだかというと、ごくたまに今CLRによる問いかけをすべきかどうか迷っている自分に気づいたからです。つまり、「CLRを行う」「CLRを行わない」のジレンマを抱えていたことに気づいたんです。そして、このジレンマを抱えている人たちが自分以外にいるんじゃないのか?と思い、この記事を書こうと決めました。

 

 

この記事を読むことで同じようなジレンマを抱えた人にとって参考になればいいなと思っています。また、TOCfEを知らない方にとってはfEのツールは単に論理的に考えるためのツールではなく人の話を聴くことができるツールであることがわかってもらえると嬉しいです。ありがとうございました。

 

さて明日は川又さんの記事ですね!どんな記事を書くか興味があります!明日のお話にも乞うご期待!